“头天帮刘奶奶约上号,第二天她专门又来到医院,向我们表示感谢。这一周志愿服务忙碌而充实。”今年暑期,北京协和医院门诊量持续高位运行,门诊就诊量比2019年增长近2%,高峰日流量超3.7万人次。作为导医的有力补充,暑期门诊志愿服务不仅疏解了门诊高峰时段的压力、服务更多患者,志愿者们还结合服务工作中遇到的实际问题形成6大类20条建议,协助门诊进一步解决群众看病就医的急难愁盼问题,改善就医流程,提升患者就医体验。
“管理人员应转变工作作风,每天抽时间到临床一线走一走、看一看。”院长张抒扬、党委书记吴沛新靠前指挥、统筹部署,号召职能处室中青年人员支援一线。各职能部门积极响应、组织报名。7月10日至9月1日近两个月的时间内,48名职能处室中青年及12名新入职员工在门诊高峰时段,穿梭于门诊楼东广场老年绿色通道岗、门诊一层大厅、一层患者服务中心、二层中心治疗区、五层采血区及内镜中心等点位,为患者提供就医引导、秩序维持等服务,尽力保证患者的每个疑问都能及时得到答复。
“我70多岁了,不会用手机App和小程序,你能帮我看看怎么挂心内科的号么?”白发苍苍的刘奶奶刚到医院东广场就赶紧“抓”住了一位志愿者。门诊部自2021年5月成立老年服务窗口以来,至今已为万余位患者提供便利,努力营造老年友好环境,让老年患者更有“医”靠。
与此同时,在社会工作部组织的“爱心一夏”志愿活动中,20名社会志愿者及17名“协二代”参与其中。他们身着橙黄色马甲,也加入到为患者及家属提供周到、优质服务的队伍中。
“报到单的指引内容可以再详细一些”“楼内标识应在文字基础上增加图标”“患者服务中心是否可以做一个简易就诊流程卡”……暑期志愿者用实际行动解决患者急难愁盼的同时,也伸出了深入群众调研需求、不断改善医疗服务质量的智慧触角。通过座谈沟通,志愿者对门诊就医流程等存在的问题以及建议等逐一反馈门诊部,归纳总结形成了6大类20条建议,门诊部着力“把群众的小事当做医院的大事来办”。
“通过本次服务工作,亲身感受到门诊服务工作的多样性和复杂性,在服务患者的同时不断学习,对门诊就医流程有了更深入的了解,以后有机会还会积极参加。”这是志愿者的切实体会,也是全体协和人实实在在的付出。
北京协和医院将持续通过系列务实举措,一件接着一件地干实干好,不断增强患者的获得感、幸福感、安全感。
文字/王敬霞
审核/李春厚
图片/孙良 张丹 门诊部、社会工作部提供
编辑/王敬霞