“头天帮刘奶奶约上号，第二天她专门又来到医院，向我们表示感谢。这一周志愿服务忙碌而充实。”今年暑期，北京协和医院门诊量持续高位运行，门诊就诊量比2019年增长近2%，高峰日流量超3.7万人次。作为导医的有力补充，暑期门诊志愿服务不仅疏解了门诊高峰时段的压力、服务更多患者，志愿者们还结合服务工作中遇到的实际问题形成6大类20条建议，协助门诊进一步解决群众看病就医的急难愁盼问题，改善就医流程，提升患者就医体验。

“管理人员应转变工作作风，每天抽时间到临床一线走一走、看一看。”院长张抒扬、党委书记吴沛新靠前指挥、统筹部署，号召职能处室中青年人员支援一线。各职能部门积极响应、组织报名。7月10日至9月1日近两个月的时间内，48名职能处室中青年及12名新入职员工在门诊高峰时段，穿梭于门诊楼东广场老年绿色通道岗、门诊一层大厅、一层患者服务中心、二层中心治疗区、五层采血区及内镜中心等点位，为患者提供就医引导、秩序维持等服务，尽力保证患者的每个疑问都能及时得到答复。

“我70多岁了，不会用手机App和小程序，你能帮我看看怎么挂心内科的号么？”白发苍苍的刘奶奶刚到医院东广场就赶紧“抓”住了一位志愿者。门诊部自2021年5月成立老年服务窗口以来，至今已为万余位患者提供便利，努力营造老年友好环境，让老年患者更有“医”靠。

与此同时，在社会工作部组织的“爱心一夏”志愿活动中，20名社会志愿者及17名“协二代”参与其中。他们身着橙黄色马甲，也加入到为患者及家属提供周到、优质服务的队伍中。

“报到单的指引内容可以再详细一些”“楼内标识应在文字基础上增加图标”“患者服务中心是否可以做一个简易就诊流程卡”……暑期志愿者用实际行动解决患者急难愁盼的同时，也伸出了深入群众调研需求、不断改善医疗服务质量的智慧触角。通过座谈沟通，志愿者对门诊就医流程等存在的问题以及建议等逐一反馈门诊部，归纳总结形成了6大类20条建议，门诊部着力“把群众的小事当做医院的大事来办”。

“通过本次服务工作，亲身感受到门诊服务工作的多样性和复杂性，在服务患者的同时不断学习，对门诊就医流程有了更深入的了解，以后有机会还会积极参加。”这是志愿者的切实体会，也是全体协和人实实在在的付出。

北京协和医院将持续通过系列务实举措，一件接着一件地干实干好，不断增强患者的获得感、幸福感、安全感。

文字/王敬霞

审核/李春厚

图片/孙良  张丹  门诊部、社会工作部提供

编辑/王敬霞