他，被称为门诊楼的“大管家”，事无巨细做好安全工作；他，是医患之间的“调解员”，解决患者就诊中的急难愁盼。“有担当，有事情总是第一个冲上去。”这是同事们对他的一致评价。他荣获了2019-2020国家卫生健康委优秀工会干部，2021年院级优秀防控个人，2022年院级优秀员工，2023年北京市卫生健康委接诉即办优秀个人等荣誉。他就是门诊部张智，冲在为民服务的“第一线”。

门诊楼的“大管家”

从1998年毕业至今，张智一直在协和工作，从收费员到国际部收费处负责人，到分院区综合服务台负责人，再到回归收费处负责信息和日结账工作，他不断挑战自我。2020年4月，张智从“幕后”走到了“台前”，来到门诊部，“我是协和一块砖，哪里需要往哪搬”。

“自助机更新了55台，不是50台。”张智对门诊楼内的设施如数家珍，说他是门诊楼的“大管家”一点不为过，因为他还同时负责门诊钥匙的集中管理、患者服务中心、接待室、处理突发事件、门诊安全等工作。

▲消防演习后，张智（右二）与工作人员在门诊大厅合影

“只要是门诊区域内的事儿，我们基本都找他，无论是不是他职责范围内的，他从不会推诿，都会积极解决。”同事姚运纹说，对于医护人员来说，张智是“安全卫士”。门诊是患者就医的“第一站”，安全无小事。作为门诊安全员，张智每年组织协调2次门诊楼区域消防疏散演练和1次断电演练，以备不时之需。“他非常有担当，靠得住。有他在，我们觉得很踏实！”提起张智，不少同事都为他点赞。

▲门诊楼内，任何一个细节的不完美都逃不过张智的“火眼金睛”

医患之间的“调解员”

“您什么时候有空过来，我们可以当面一笔笔核对，看哪些费用需要退。”在门诊封闭式管理工作中，张智时常充当医患之间的“调解员”，解决患者就诊过程中遇到的各种问题，协助提升“接诉即办”的响应率和满意度。

▲张智与同事们一起解决患者问题

“病人到医院看病，经常是还没弄懂流程就来了，我们的工作就是要让他们看得顺畅。”门诊部王治副主任说，张智对于门诊流程非常熟悉，他的大脑好像资料库，保存着各种“文档”，有需要可以随时检索、读取。

整合患者咨询、检查预约等一站式服务需求，协调组建患者服务中心；优化接待室服务职能，帮助解决患者就医困难；完善当日退号后存量号源再利用规则，满足老年人等特殊人群现场挂号需求……随着一张张“服务清单”落实落细，患者的就医体验不断提升。

▲在门诊区域总能见到张智的身影，他耐心听取群众意见，及时解决患者问题

在采访过程中，张智不时被同事叫去处理问题，像陀螺一样忙个不停，也经常被患者的各种询问打断，他都会一一耐心解答。“很多患者从外地大老远来到协和，非常不容易，我们一定要做好解释工作。”

医院安全的“守门人”

三年前，从收费工作者“跨界”到成为门诊一级防控工作组组长，张智说，“我们也是摸着石头过河。在院领导和各部门的大力支持，以及院感处的指导下，我们迅速优化进院流程，尽量做到院感防控与有序就诊两不误，发现问题随时调整。”

作为院感防控第一道防线的“守门人”，张智整天“泡”在门诊，维持秩序、梳理流程、优化环节、调配岗位、调整设施、制定培训方案、处理突发事件、参与搭建医院出入管理系统等。“到了门诊部后，我每天的步数都在3万步左右，经常称霸朋友圈。”

▲张智为志愿者进行培训

对于只是预约检查、打印病历或取结果的患者，是否可以不进门诊楼，在室外就能实现这些功能？张智带领团队规划区域，紧急开辟了应急自助区。为无手机老年人设置人工疏导岗，为轮椅患者、孕妇、军人等开通绿色通道，开设多功能服务窗口……每一项工作、每一位患者、每一个细节，都被张智记挂在心上，想到做到。

他脚步匆忙，经常需要小跑才能跟上。也正如张智所负责的门诊工作一样“迈小步、不停步”，持续为群众提供更高品质、更有温度、更有保障的医疗服务。

文字/王敬霞

图片/孙良 张智提供

编辑/王敬霞