“我不想麻烦孩子们，到这儿了发现不能现场挂号，以为都看不上了。没想到，医院的人帮我下载了APP，还‘捡漏’约到了一个号。”近日，李大爷和老伴儿到北京协和医院看病，在志愿者的帮助下预约挂号成功。窗外寒风阵阵，“温馨小屋”里却是春意盎然。11月24日，国务院新闻发布会上，国家卫生健康委介绍了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》的情况，为医疗机构今后的工作提出了四个方向。其实，北京协和医院早已走在了前面。门诊部于6月份在东广场设立“老年人咨询服务窗口”，又在11月初增设“温馨小屋”——老年服务志愿岗，切实践行“以人民为中心，一切为了患者”理念，为老年人看病就医提供便捷服务。

新冠肺炎疫情期间，扫码无接触就诊成为一种新趋势。然而，对就诊的主要人群——老年人来说，却是“难事儿”，他们尚未熟悉这么多的手机应用。一直以来，北京协和医院努力 “破壁”，早在6月份就已设立“老年人咨询服务窗口”。60多岁的刘大妈，来院就诊的时候虽然带着手机，但却是一部老人机，根本不能上网。在老年人咨询服务窗口，志愿者凭借老人身份证信息以及流行病学史调查，为她开具了纸质通行证，顺利进院就诊。

“哎呀，怎么验证码又不见了”“我没戴老花镜，看不清”“我扫了怎么是无效的呀……”在北京协和医院通行证扫码区，经常听到不少老人发出这样的疑问，为了减少患者等候时间，医院在这里增加了志愿者服务，帮助老年人进行国务院客户端“防疫行程卡”查询操作，快速“通关”。此外，纸质通行证办公桌也“搬”进了扫码区，方便不能扫码的老人更快拿到“通行证”。如果老人就诊只带了现金怎么办？医院也专门制定了特殊的财务流程，可以帮助老人解决。

▲志愿者帮助老人进行防疫行程卡查询操作。

11月16日，在院领导、门诊部、社会工作部的大力支持下，老年服务志愿岗亭在门诊楼东广场正式启用，这里被老年患者们亲切地称为“温馨小屋”。

 “我这次先帮您下载下来，给您看看有没有号可以约。回家后，您把这个带有二维码和操作步骤的条儿交给孩子们。下次，让他们给您预约上，这样不耽误事儿。”在“温馨小屋”中，负责志愿者培训和日常管理工作的吴宣护士长和余梦清护士长正手把手地教两位老人学习使用app预约挂号。在这里工作的20多名有爱心、业务精的志愿者都是从门诊“浦爱德志愿服务队”中挑选出来的，经过相关政策、业务和感控培训，为老年人提供面对面的服务。对于那些75周岁以上，在某科室某大夫名下规律复诊，且半年内有就诊记录的“老病号”，本次就诊没有预约上号源的，志愿者会帮助他们进行登记，与相关医生沟通并取得同意后，可为老人提供预约号源服务。

▲在“温馨小屋”中，余梦清护士长正在协助老人在协和医院APP上预约挂号。

李大爷老两口儿来的时候，手机上没有下载北京协和医院APP，志愿者耐心帮助两位老人修改信息、关联医保卡，在自助机上搜索号源，终于“捡漏”了一个。但当时老人手头没有银行卡，手机上也没有支付宝，微信支付时还想不起来密码，非常着急，志愿者一直很耐心地引导老人回忆密码。经过20多分钟的操作，终于挂上了号。还有两位80多岁的老人，由于身体不适再加上不会操作预约挂号，怒气冲冲到门诊接待室进行投诉。在“温馨小屋”中，两位护士长和志愿者成功安抚了老人的情绪，还帮助他们预约到了相关医生的号。老人在表达谢意的同时也向工作人员道了歉。

经过2周多的运行，温馨小屋的志愿者共接待了300多位老人，登记预约号源超100人，咨询服务200多人。不少老人表示，“没想到协和医院还有专门给我们老年人服务的地方，不愧是国家队！”

▲温馨小屋中的志愿者正在耐心地为两位老人答疑解惑。

为维护老年人的健康权益，适应常态化疫情防控下的老年人日常就医需求，北京协和医院持续优化服务，创新服务举措，让老年患者能够安全就医、安心就医、温暖就医。百年协和,一切为民,为病人提供更有质量、更有温度的服务是协和人永恒的价值追求。

图片/孙良