新冠肺炎疫情发生以来，志愿者成为布防布控战线的一道亮丽风景。哪里有需要，哪里就有志愿者的温暖服务。2月23日，习近平总书记在统筹推进新冠肺炎疫情防控和经济社会发展工作部署会议上，充分肯定广大志愿者等真诚奉献、不辞辛劳，为疫情防控作出了重大贡献。
北京新发地聚集性疫情发生以来，院领导班子以敏锐的洞察力迅速加强加固医院疫情防线。为了支援医院门诊、急诊、核酸检测等院感防控第一线，人事处、党委办公室、团委&青年工作部面向全院职工发出志愿服务“征召令”，职能处室和青年医务工作者积极踊跃报名、主动参与，为患者提供引导咨询、疫情排查、医师开单等志愿服务。根据岗位需要，已有四批次近200位志愿者上岗，累计志愿服务时长超过2600小时。志愿者们大力发扬志愿服务精神，不怕苦、不怕累、抢着干、比着干，以责任担当筑牢医院防控的第一道防线，以患者为中心协助优化诊疗流程，为守护医院安全、真诚服务患者贡献自己的一份力量。
▲四批次近200位志愿者为患者提供引导咨询、疫情排查、医师开单等服务。
哪里需要去哪里 协和“志愿部队”报名踊跃
6月17日中午，医院向职能处室发出组建志愿队伍支援疫情防控一线的号召。首批59人志愿队伍在2小时内组建完毕，当日即完成岗前培训。第二天早晨6点30分，志愿者们就出现在医院门诊一级防控各个岗位上。门诊一级防控组组长张智感叹：“如果没有全院志愿者的支援，单凭导医和保安的力量，很难想象如何在每日过万的门诊人流中，落实‘三防’ ‘四早’ ‘九严格’的疫情防控措施。志愿者队伍的增援太及时了！”
6月18日，医院团委&青年工作部通过医学新青年微信公众号发出倡议，号召全体团员青年主动担当、积极作为，发挥才干、志愿担当。团委书记赵潺、青年工作部部长吴南等76人报名参与医院疫情防控志愿服务。协和青年冲在最前、干在最前，主动与疫情防控压力最大的属地管理部门对接需求：“我们能做什么？”“我们可以！”
▲团委&青年工作部通过医学新青年微信公众号发出青年志愿担当倡议。
6月22日，核酸采样方舱开诊。团青志愿者承担起方舱核酸门诊的医师开单和流程引导工作， 2位职能处室志愿者增援核酸门诊流程引导工作，同日2位职能处室志愿者巡视急诊科维持大厅秩序。两周后，第三、四批志愿者光荣地接过了第一、二批志愿者的爱心接力棒。
管理人才下沉基层 “小”岗位撬动流程“大变化”
志愿者不仅提供体力劳动付出，更把管理才干带入新岗位角色，提出大量优化流程的“金点子”“好建议”，压实疫情防控措施，为患者提供便捷。
6月18日下午3时，张抒扬书记、吴文铭副院长与门诊部、人事处、医院感染管理处相关负责人一同听取了9名志愿者反馈值勤过程中发现的流程问题和改进建议。志愿者们根据第一日实战经验对门诊一级防控提出的十多项建议，如从单通道改为分类多通道进入、增加引导标识、增加广场引导岗等建议被立刻采纳，取得了立竿见影的效果。
▲6月18日，张抒扬书记、吴文铭副院长与相关职能部门负责人一同听取志愿者的意见建议。
在志愿者工作群里，大家遇到问题时相互提问求助，属地管理部门负责人及时解答。志愿者们的提问成为宝贵的患者需求知识库，指导门诊部、急诊科、核酸门诊等主管部门凝练共性问题，不断改善患者服务。前批次志愿者提过的问题又成为后批次志愿者最鲜活的第一手培训材料。
在志愿者们的提议下，外科楼、内科楼均添置了CT胶片自助打印机，住院患者无需再穿行到门诊区域打印放射胶片了；协和通行证的填报页面、显示方式更友好了，老年患者也能看得清、学得会……以问题为导向不断思考改进措施，以患者为中心不断优化诊疗流程，在院领导、督导组、主管部门、志愿者、外包人员的共同努力下，老百姓看病更便捷，医院防控管理更有力。
患者需要什么就培训什么 全面提升志愿服务能力
岗前培训的质量和效果，关系着志愿者们的服务能力。北京协和医院重视志愿者队伍建设，通过线上线下多种培训形式，使志愿者们充分掌握防疫政策和就医流程，熟悉工作内容、明确岗位职责、掌握沟通技巧。北京协和医院所有志愿者在上岗前100%接受主管部门的岗前培训。根据每批志愿者上岗后反映的各种情况，岗前培训的内容越来越充实、越来越有针对性。
▲志愿者接受岗前培训。
考虑志愿者多数来自职能部门，缺乏医疗专业知识，夏季高温条件下患者更可能出现中暑晕厥等情况，医院还安排了特色急救培训，邀请急诊科主任助理王江山授课。6月22日首批进行线上急救培训，为志愿者们讲解了门诊区域急症的识别和处理。7月4日下午分2批次进行心肺复苏和AED使用现场培训。志愿者、来自法务办公室朱玲说：“从前觉得心肺复苏、AED使用是很专业、无从上手的。通过王老师通俗易懂的讲解及现场模型实操、急救演练，我觉得如果再遇到紧急情况就真敢冲上去救人了。”
▲志愿者接受急救培训。
擦亮志愿精神 传承协和品质
本次志愿服务队伍中，不仅有90后的青春力量，80后70后的中坚骨干，还有许多60后的资深员工。根据不同岗位的排班需要，志愿者们最早6点半到岗，最晚21点下岗，周六日均有轮值岗位的可能，平均每人每日值岗5-7小时。高温“烤”验下，汗水湿透了衣背、强光晒伤了皮肤、长时间站立让人腰背僵硬酸痛、反复说话令人口干舌燥。但这些都没有阻止志愿者们坚守岗位、耐心讲解，帮助患者尽快完成疫情排查，引导患者有序就医。
门诊部康红主任说：“由于一级防控得力到位，各楼层候诊区秩序井然，感谢志愿者们守好门诊第一道大门。”核酸门诊负责人护师梁爽说：“志愿者们的工作真的非常辛苦，可从没有人叫苦叫累，大家都是冲在前面抢着干，有时看到患者比较多，过了交班的点仍不离岗位。越年长的志愿者越令我们感动，看到老师们、前辈们这样认真负责、为患者考虑、为医院奉献，作为青年一代的我们更要向他们学习，以行动践行使命，传承协和志愿精神。”志愿者们也纷纷表达了自己主动报名的初衷。“第一时间报名，不为别的，听说疫情期间导医工作压力非常大，辞职率高。作为一名协和人，我在办公桌前坐不住了，守卫医院的大门同样是为疫情防控作贡献。”“援鄂医疗队队员的事迹感动了我，这是我为医院奉献的时刻，请让我上！”“职能处室平时少有与患者直接接触的机会，在门诊一级防控的岗位上，我了解了患者诉求，熟悉了医疗流程，是一个很好的学习管理的机会。”“希望患者能感受到我们的出发点是帮助和服务。我们想尽一切办法为患者提供更安全的就诊环境，让他们的问题得到更高效的解决。”
此外，志愿者们也感受到了来自门诊部、急诊科、核酸门诊等主管部门的体贴和关爱。“防护物资、户外帐篷、消暑饮料、专用休息室、人性化排班让我们处处感受到温暖。志愿者、导医、保安队伍密切协作，主管部门派人不间断巡视督导，遇到任何棘手问题，总能第一时间找到帮助，让我们工作得非常安心。”
来自不同岗位的志愿者们，在疫情防控有需要的时候挺身而出，时刻从患者角度出发为人民服务，全力维护医院正常秩序，传递爱心和帮助，众志成城、无私奉献，汇聚起疫情防控的强大合力，必将打赢北京保卫战。