为深入贯彻落实党的二十大精神，在卫生健康领域坚持和发展好新时代“枫桥经验”，国家卫生健康委等部门近日印发《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》，提高医疗机构投诉处理规范化、科学化、法治化水平。北京协和医院立足高站位、高效率、高质量，以党建引领接诉即办，从解决群众诉求向未诉先办延伸，力争“通过一次投诉，解决一类问题”，为患者提供更高品质、更有温度的医疗服务。

坚持党建引领，切实提高解决问题的效度

接诉即办，来自基层，源于实践，并在实践中发展，一以贯之的主线就是坚持党建引领。医院坚持党管接诉即办工作，成立由医院主要领导担任组长的工作领导小组，设置专项办公室、组建专班、建立全院联络网，各科处室安排一名联络员，做到分工明确、责任到人。医院结合工作实际，制定院级“接诉即办管理办法”，持续改进门诊工作系列口袋书“接诉即办工作手册”，着力构建接诉即办快速响应机制。

▲院领导深入门诊一线现场办公

公开医院咨询投诉的渠道和方式，线上、线下、现场三位一体；门诊一层设置接待室和患者服务中心，力争实现诉求就近表达；升级话务中心，通过人工智能语音、优化接线流程，每日应答量增至3000次左右，进一步降低呼叫损失率；通过院周会、医师组长会、医疗安全大会等多途径加强培训，推进全院服务意识不断提高……接诉即办工作的触角不断延伸。

以问题为导向，不断挖掘主动治理的深度

“我们对工单进行梳理，设立专人负责的门诊热线专岗，重点解决‘门诊结束后患者找不到医生’这一瓶颈问题，并委派中青年骨干医生轮值担任接诉即办专员。”基本外科常务副主任（主持工作）王维斌表示，核心组制定科室关于门诊投诉定责及处置核心制度，每周召开科务会讨论每例门诊投诉情况，并在全科大查房实名通报投诉事件及定责情况。

北京协和医院始终以群众诉求为导向，不断完善“日-周-月”接诉即办工作机制。“日”碰头，当日事当日毕、工单不过夜，潜在风险问题及时上报与处理；“周”反馈，将工单数据反馈至各部门；“月”讲评，对月度考核结果进行点评分析，将接诉即办情况纳入绩效考核，主动治理能力不断增强，始终把患者冷暖放在心上。

“我们处内安排专人担任接诉即办‘一线’工作，能接尽接，并及时分流。工单以退号、医保等问题为主，往往涉及多部门，需要跨科室、处室之间紧密联动。”收费处副主任时伟说到接诉即办工作时感慨，“联络员的知识面要非常广”。

▲门诊部接待室工作人员正与患者沟通

“从解剖一个问题到解决一类问题，通过数据分析进行系统化源头治理，覆盖全院各部门，服务各环节。”门诊部代主任、社会工作部主任李春厚表示。

念民之所盼，持续提升医疗服务的温度

“皮肤科患者在被疾病困扰的同时还易出现容貌焦虑等情绪。我们就把问题想在前头，在治病的同时安抚患者情绪。”皮肤科副主任王涛表示，科室安排门诊组长兼任联络员，建立全科联动机制，及时回应诉求，快速处理问题。

接诉即办，关键在办。聚焦群众“急难愁盼”，医院全力推进非急诊全面预约；加强号源管理，优化退号补位规则；积极配合“直连扩面”工作，新增“京通小程序”挂号途径；不断优化号源结构，鼓励医生增加预约号源，调整上下午门诊单元均衡性；增加周末及节假日全天门诊，增开午间门诊、夜门诊，以增量带存量。截至目前，协和已有47个专科开通互联网诊疗服务，从挂号到送药到家形成闭环；打造“云”护士站 ，显著提高了医患间的沟通效率。

▲医院增开夜间门诊、周末和节假日全天门诊

接诉即办，根本还在“防”。因为检验科发布的一则消息，李春厚主任下班后仍在与科室沟通。由于两个检验项目名称近似，但抽血截止时间不同，为避免医生开错医嘱，门诊部紧急联系检验科和信息中心，调整软件设置、适时弹出提醒，保证医生忙中不出错。

全院一盘棋，做细做实接诉即办工作，使响应率、解决率、满意率均达到100%。门诊部接诉即办专班、基本外科等荣获北京市卫生健康系统接诉即办工作突出贡献单位，内分泌科于淼，门诊部吴宣、张智，医学工程处罗虹辉、皮肤科张涛等荣获突出贡献个人。

群众的“问题”，就是协和人解题的“课题”。北京协和医院将继续在问题及时预警、精准前置服务、全流程全覆盖上下功夫，使患者诉求件件有回音、事事有着落，为患者提供更加优质、更加精细的医疗服务。

文字/王敬霞 吴宣

图片/宣传处

编辑/陈恔 王敬霞