中国共产党第二十次全国代表大会，是在全党全国各族人民迈上全面建设社会主义现代化国家新征程、向第二个百年奋斗目标进军的关键时刻召开的一次十分重要的大会。习近平总书记指出：“我们要实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益，紧紧抓住人民最关心最直接最现实的利益问题，坚持尽力而为、量力而行，深入群众、深入基层，采取更多惠民生、暖民心举措，着力解决好人民群众急难愁盼问题。”

      “接诉即办”工作是北京协和医院贯彻党的二十大精神、践行以人民为中心发展思想的生动实践，也是健全基层治理、快速响应群众诉求和打通抓落实“最后一公里”的有效举措。

      强化组织保障，夯实责任落实。成立工作领导小组，由党政一把手担任组长，其他院领导担任成员。在门诊部设置“接诉即办”办公室，组建“接诉即办”专班，健全“接诉即办”联络网。各部门设“接诉即办”联络员，明确分工，责任到人。结合工作实际，出台《北京协和医院“接诉即办”管理办法》，规范办理流程、加强绩效考核。通过院周会、医师组长会、医疗安全大会等多途径加强“接诉即办”培训，推进全院服务意识不断提高、工作能力不断增强。

      提高政治站位，明确工作方针。坚持党建引领，“一把手”统筹调度、狠抓落实；坚持问题导向，建立并不断完善“接诉即办”工作机制。接诉即办工作专班以高度的政治责任感做好各项工作，党员模范带头，全年无休、随时响应，当日事当日毕、工单不过夜。全院坚持以患者为中心，站在人民立场，做细做实“接诉即办”工作，始终把患者及家属冷暖放在心上。

▲“接诉即办”专班办理群众诉求

      秉承以诉促改理念，向“未诉先办”转变。以诉求工单为着力点，持续改善诊疗服务。针对挂号咨询、修改预约、服务态度、就医流程等共性诉求，第一时间启动专项调研，狠抓落实，并举一反三，不断优化就诊流程、改善医疗服务。每日小结、每周反馈、每月考评相结合，对重难点诉求全面分析研判，“主动治理”能力不断增强。门诊部、社会工作部、话务中心等有机联动，畅通诉求表达、及时沟通化解、防范矛盾升级。快速响应、联动处置的工作合力确保诉求事事有回音、件件有落实。

      在全院共同努力下，医院承办的12345市民热线工单已连续三个月达到响应率、解决率和满意率三项满分，在北京市医院中排名第一，我们用实际行动践行了全心全意为人民服务的宗旨。

▲门诊部党支部集中学习党的二十大报告

      在党的二十大精神的指引下，门诊部党支部将不断增强服务意识，做实做细患者服务工作；加强系统培训，提高医患沟通技巧及突发事件处置能力；深挖患者诉求，创新工作思路，提升服务质量；完善制度建设，充分发挥各临床和职能科室“哨点”作用，开创“未诉先办”新局面。

文字/潘志永 王治

图片/孙良

编辑/傅谭娉 肖雄