继2011年度每季度一次的服务培训之后，2012年3月29日中午，西院综合办在门诊楼六层多功能厅开展了“关爱•和谐——让患者满意在协和”的2012年度第一期窗口服务人员培训会。本次培训是西院区继续深入贯彻卫生部“三好一满意”活动精神，积极配合我院今年“落实办院理念”和“创建优质医院”两项重点工作而举办的系列活动之一。西院综合办郑建萍老师主持了本次培训。药剂科、收费处、住院处、门诊各科护士、保卫处、医技科室等共69位员工参加了培训。
    会上，西院综合办冷晓梅副主任根据医院2012年重点工作的目标和要求，对“满意”的内涵进行了解读，指出患者满意度就是患者对自身就诊需求或期望已被满足的程度的感受。它反映了医院的医疗服务水平和医院整体形象，是评价医院绩效的核心指标之一。冷主任借助发生在我们身边的案例向大家阐明，患者普遍对协和的期望高于其他医院；医院员工的工作态度直接影响病人的就诊效率和感受；窗口工作人员面对患者反映的问题，需认真反思服务中存在的缺陷或隐患，以不断改进和完善。随后，会上公布了2011年12月西院门诊患者就医感受调查结果和2012年第一季度西院门诊患者满意度调查结果。调查数据显示，西院整体服务水平得到了大多数患者的认可，但还有进一步提升的空间。
    最后，冷主任介绍了2012年3月份以来西院各窗口服务单位为推进医院创优工作提出的各种建议、措施及完成情况，充分肯定了各部门积极投入、主动服务的工作态度，对取得的工作成效表示衷心感谢。她倡导和鼓励大家在今后的工作中能够更加关爱患者，温暖患者，不断创建人文、和谐的窗口服务环境，让更多的患者身心满意在协和。