当前正值暑期，天气炎热、学生放假，为本就处于饱和状态的北京协和医院门诊带来不小压力。每天早上8点，一群身着白衣的年轻人出现在门诊楼内外，帮助老年患者操作手机、耐心解答患者问题……这支来自医院行政、后勤等职能部门的志愿者队伍一“上岗”，就得到了来自患者和医护人员的广泛点赞。他们用实际行动解决患者的急难愁盼，也是医院深入群众调研需求、不断改善医疗服务质量的智慧触角。

今年以来，北京协和医院通过增加夜间门诊、周末全天门诊、“三段式”利用午休时间等手段想方设法挖掘潜力，门诊量增幅同比超过16%。伴随着门诊、业务量的显著增加，如何在保证医疗质量的前提下，让群众获得更加满意、舒心的就医体验？“管理人员应转变工作作风，每天抽时间到临床一线走一走、看一看。”院长张抒扬、党委书记吴沛新靠前指挥、统筹部署，号召职能处室中青年人员支援一线，不仅疏解高峰时段门诊压力、服务更多患者人群，也为门诊环境改善、服务流程优化集聚更多青年智慧。

在门诊部&社会工作部的牵头协调下，各处室积极动员，49名青年同志踊跃报名，临床医学研究所综合办主任周力等7位中层干部带头响应。上岗前，门诊部组织志愿者就门诊常见问题进行集中培训，确保每一位志愿者迅速进入角色。

7月10日，首批来自党办、院办、财务处、人事处、护理部、宣传处等多个职能处室的20名门诊志愿者正式上岗。在门诊楼东广场老年绿色通道岗、门诊一层大厅、一层患者服务中心、二层中心治疗区、五层采血区及内镜中心等点位开展志愿服务。“非常感谢，你们可真是小灵通啊！”志愿者们的暖心服务得到了患者和家属们的一致认可。

“每个患者的问题都不尽相同，不仅检验了我们的专业技术能力，也让我们对医院的各个方面有了更加深刻的理解”，临床医学研究所综合办志愿者王帅雨表示。从事志愿服务工作还有利于从患者视角发现问题，对于常见的“问路”，后勤保障处志愿者刘一涵表示，“我们将进一步优化标识，为患者提供更便捷、更直观的道路指引”。

“感谢志愿者们的积极支援，我们将充分吸纳大家的建议，为患者提供更优质、便捷的暖心服务”，社会服务部主任、门诊部代主任李春厚表示。职能部门志愿者队伍将分批次上岗，开展为期一月的门诊志愿服务，使门诊秩序更加井然，患者就医更加舒心。

文字/洪成伟  陈恔

图片/门诊部

编辑/洪成伟 陈恔