顺应医改要求  落实以病人为中心
我院多措并举提升门诊服务管理水平

    近日，为缓解患者挂号难，我院门诊部和挂号处采取多种措施，扩大患者挂号途径。首先，扩大门诊预约比例，开通电话预约和网络预约。7月份，我院开始向114电话预约平台投放三个月及以内的门诊医师号源，并开展社区预约挂号；9月11日开设银医卡网络预约平台，实现了实名制网络预约。建银医卡的过程使身份认证更为严格，也实现了信息系统与银行的对接，为病人提供了便捷的缴费方式，减少就医流程的中间环节。另外，通过进一步加强与公安部门的合作，共同打击利用假身份证挂号行为，建立更为规范、有序的就诊环境。

    “待病人如亲人”——各科医师认真执行出、停诊管理制度

    三个月来，为了保证新业务的顺利开展，真正做到“待病人如亲人”，门诊各科医生积极与门诊服务台协作，认真执行出、停诊制度。
    妇科内分泌专家邓成艳教授因公务需停诊一段时间，因担心计划作试管婴儿的患者会错过一个生理周期，邓大夫亲自请挂号处联系电话预约公司通知预约患者当日早上7点半以前就诊，完成接诊后才赶往开会地点。
    乳腺外科孙强主任、男性学李宏军教授考虑到他们所在的专业组是我院外科特色门诊，每日慕名就诊的初、复诊患者都很多，自出诊以来几乎从不停诊。当出诊时间与会议和手术时间冲突时，他们就尽量想办法通知患者，安排其提前就诊，以免延误病情。
    消化内科朱丽明大夫考虑到患者预约挂号的辛苦，主动承担起本科停诊医师预约患者的诊疗工作。
中医科梁晓春主任因被临时通知开会致使出诊时间延迟，第一时间通知挂号处联系相关部门，想办法通知到患者，更改就诊时间。
    医师们用实际行动践行着“以病人为中心，待病人如亲人”的服务理念，为我们树立了学习的榜样。作为门诊窗口服务人员，我们也要尽自己的微薄之力，关注服务细节，做好医生和患者的沟通桥梁，让医师无后顾之忧，让患者满意而归！

    “待同事如家人”——宽严并举提高门诊服务质量

    由于号源有限，挂号处历来是患者投诉的重灾区，再加上新业务磨合期产生的业务投诉增加也一直困扰着我们。门诊部王晓波主任深知挂号处工作的“重”和“难”，一方面主动同各科主任、服务台协商，开辟挂号处协调号源的“绿色通道”，另一方面鼓励我们“新业务上线总有个磨合过程，有投诉是正常的，有困难一定要向门诊部反映，我们来协调”。在门诊部的支持下，挂号处与各科服务台协调号源的工作得到顺利实施，保障了新业务的顺利开展。
    在“一切以患者为中心，狠抓门诊服务质量”上实行严格管理。只要是由于欠缺服务意识和沟通不到位引起的投诉，我们即在第一时间为患者解决问题，同时严肃批评工作不到位的当事人。
    挂号处在“严管宽爱”的管理模式下，服务态度、服务质量和窗口形象等方面的投诉明显减少，服务意识、服务能力和质量都得到了大幅提升。
    为响应国家医改号召，切实缓解患者挂号难问题，在院领导的大力推进、各科室的支持协助下，门诊部在加强管理职能、提高门诊区域各单位的业务能力和质量方面收到了积极的效果。电话预约、银医卡的发放、银医卡网络预约平台的开放等措施都为患者提供了多种挂号途径，一定程度上缓解了“看病难”的问题。

                                                                图/常备  文/挂号处