日前，国际医疗部东单院区举办了两轮医辅人员沟通技巧讲座，包括护理、保安、保洁、外勤、窗口服务人员在内的医辅人员近80人次参加了培训。医辅人员的沟通水平和技巧，体现着科室精细化管理水平，反映了服务理念落实情况，是国际医疗部服务质量的重要组成，很大程度上决定着患者满意度。讲座从沟通类型、沟通效果和沟通技巧三个方面进行了培训。

通过互动游戏认识沟通类型

沟通的类型分为语言沟通和非语言沟通两大类。讲师提示，在医院这一特殊的服务场所，语言沟通中的某些容易刺激到患者和家属的字眼被视为沟通的禁忌。同时，在回答患者提问时应换位思考，努力减轻对方就医时的心理压力，如将“再见”换为“保重”，将“我不知道”改为“您稍等，我去了解一下，然后再答复您”等。

非语言沟通技巧往往被忽视，但多项研究结果表明，决定沟通效果，甚至提高患者满意度，直接影响患者就医选择的恰恰是表情、声音、目光等非语言沟通技巧。表情应多带微笑，从“松、翘、齿、声、心”五个方面提高微笑亲和力；讲话最后一句话声调应适当上扬。

重视目光和声音的沟通效果

讲师提示：沟通效果=文字+语言+表情+声音。目光是表情中的一个重要方面，目光落在对方脸部的分区有公务区与亲和区。在国际医疗部的各类沟通中，应将目光落在亲和区。亲和区在脸部下半边，适宜社交凝视，较公务区更加柔和、亲切。而声音则是国际医疗部预约中心众多沟通要素中的决定性因素，根据呼叫中心行业调查，声音占沟通效果的85%。在通过电话沟通时应保持微笑，因为面部的细微表情影响着声音的效果。

正向表达展示沟通技巧

除语气语调外，沟通技巧中应尽量正向表达。讲师举例，在患者候诊要暂时离开时，如果提醒“您不能离开，错过叫号得重排”，不如说“请您耐心等待，以免过号还得重排”。在患者等待很久时表达歉意“抱歉，让您久等了”，不如表示感谢“感谢您的耐心等待”。如遇检查项目当天无法全部做完，含否定词的表达“不能保证您在当天所有检查都能做完”的效果就不如表达了努力协调的语句“我们一定会尽力帮您协调时间，有可能个别检查不在同一天，这样可以吗？

本次讲座是国际医疗部东单院区提升服务质量的必备环节，对各级医辅人员而言，在工作中时时刻刻面对着患者各类问询，需要此类实用、生动的沟通课程以提高沟通水平。培训结束后，大家都跃跃欲试地要将学到的技巧运用到实际工作中去。国际医疗部将继续努力提高服务水平，为患者提供细心周到的医疗服务。