医患沟通讲座现场

为进一步改善医疗服务、提升患者就医体验，2018年7月3日中午，“门诊服务质量持续提升系列活动之医患沟通讲座”在教学楼三层多功能厅举行。活动由北京协和医院门诊部和团委&青年工作部共同主办，健康界尚医图书协办。北京大学医学人文研究院法学博士王岳教授和医疗法律专家陈志华律师受邀授课。全院近300名职工和志愿者聆听了讲座。

本次讲座由时任门诊部主任盖小荣主持，党委副书记柴建军出席会议并在讲话中指出，医患沟通是一门艺术，良好的沟通是构建和谐医患关系的基石，一次具有减负效果的沟通，可以让患者感到莫大的安慰。他希望协和人能够传承协和老教授们“待患如亲”的优良传统，在与患者相处时展现出足够的人文素养和职业素养。

王岳教授以《医患相处的“心”与“术”》为题，剖析了医患关系的本质，指出建构和谐医患关系的要义。他认为“医患关系”的本质是“师生关系”，患者之于医生，正如老师之于学生。医生常沉浸于患者向自己“求医问药”的优越感中，认为患者理所应当表示感谢。而事实上，诊疗的过程也是医生增长知识与技能的过程，是患者丰富了医生的经验，培养了优秀的医生。医务人员只有首先转变对医患关系的认知，才能在沟通中给予患者更多的理解和耐心。在沟通中应该把握“病人至上”的原则，要一切都从病人的角度出发，给予患者应有的尊重和感激，为每一位病人提供最高水准的医疗服务。

医学存在很多不确定性，不仅涉及伦理道德，更关乎法律法规。陈志华律师从法律角度普及了门急诊法律风险及其防范知识。他从“孕妇急需剖宫产，家属签字拒绝”案件入手，列举了医务人员在实施抢救过程中可能涉及到的法律问题，详细讲解了相关侵权责任法条文及最高法院医疗损害解释。遇到产科急症，究竟是剖还是不剖？在法律和伦理之间，我们首先应思考的是“充分尊重患者或家属的意愿”。医护人员在院外可以实施紧急救助么？如不幸发生意外后果，施救者会被追究法律责任么？陈律师从解读条文中告诉我们，“对于需要抢救的急危重症患者可不受（施救者）执业范围的限制，且自愿实施紧急救助造成受助人损害的不承担民事责任”。医学，是一门技术，也是一门艺术，医生常常要在理性与感性、法律与伦理之间作出取舍。明确法律红线，提升道德底线，需要医患双方共同努力。

门急诊是医院为患者提供服务的最主要场所之一，也是一家医院是否真正“以患者为中心”最直接的展示窗口。无论是出诊的医务人员，在窗口提供结算、问询等服务的工作人员，还是导医和志愿者，都是医院的“名片”。在药物和手术刀之外，用好“语言”这一法宝，方能持续提升门急诊服务质量，让患者在协和就诊时有更多获得感。