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怎样打造顶尖的国际医疗服务平台?
时间:2018.06.29 点击数: 字体: 发布来源:本站原创


与康奈尔医学院神经科主任Dr.Fink商谈合作机会


参加UCSF远程医疗会议

受医院“百人计划”资助,我于2017年12月至2017年2月赴美国纽约长老会医院(NewYork-Presbyterian Hospital)、加州大学旧金山分校医疗中心(UCSF Health)及美国权威医疗评鉴机构卡思克鲁力(Castle Connolly)交流,学习国际医疗服务及远程医疗管理。

怎么提供国际顶级医疗服务?

纽约长老会医院是纽约最大的医疗系统,是康奈尔大学和哥伦比亚大学共同的教学医院,也是全美最顶尖的医疗系统之一。拥有2600张床位,20000名员工,6500多名医生,每年超过两百万的住院和门诊患者人数,2016年收入73亿美元,连续14年被《美国新闻与世界报道》评为“最佳医院”。在纽约大都会地区排名第1,全美排名第6,风湿病学排名第2,神经学、神经外科学、心脏病学和心脏外科学排名第3。

医生是医疗服务的主体,然而提供满意的医疗服务仅靠顶级的医生远远不够,还要靠医院各个部门的协同合作。而服务众多世界富豪和企业高管的全球服务部则是顶级服务的代表。我在学习期间负责服务了很多中东皇室、影视明星和美国著名企业CEO,对高端医疗服务有了更深刻的认识。

纽约长老会医院的全球服务部(Global service)负责所有外国人的医疗服务。两个院区的团队共90人左右,分为患者接收(Patient access)、患者协调(Patient coordinator)、商务拓展(Business development)和金融财务(Finance)等多个部门。患者服务团队配备掌握多语种的工作人员,包括阿拉伯语、西班牙语、法语、中文、日语、俄语、土耳其语、希腊语、意大利语和葡萄牙语等。患者中70%~75%来自中东,其次是南美,中国病人数量不多,因此医院非常重视中东和南美的营销宣传,在沙特阿拉伯和多米尼加设立办事处,与当地医院和保险公司合作,大量投放广告,吸引当地患者来美就医。

国际患者在前往纽约长老会医院就医前,财务顾问会协助患者了解医疗费用并制定预算,如果患者认同预算则安排来院就诊。之后,患者协调员从患者进入美国,到治疗、康复,直至回国,提供全程个性化服务。在医疗服务方面,协调员安排门诊或检查,陪同患者参加诊疗,解释和说明医疗信息,帮助转诊医生和纽约长老会医院医生沟通。此外他们还帮助患者规划行程,解答医保疑问,安排患者及其随行亲人旅行和后勤保障。可以说,患者协调员是影响就医体验的重要角色。

纽约长老会医院提供五星级豪华住宿和服务,全河景VIP套房、高级厨师备餐、私人商务中心等服务应有尽有。医院同时关注患者的精神需求,聘请牧师,在医院开辟专用区域用于祷告和冥想。

除了服务国际患者,长老会医院国际部还提供高级健康管理(Executive Health)、全球健康导航器(Global Health Navigator)、企业健康(Corporate Health)等健康管理项目,满足高端客户的健康需求。

高级健康管理为会员定制全方位个性化的体检方案,根据会员病史、性别、年龄和个人偏好量身定制方案,并在同一天同一地点完成包括病史回顾,全套血、尿化验,心电图检查,以及符合个人健康需求的任何其他检查。

来院体检前,医院要求会员填写病史表格,如果时间允许尽可能提前完成采血,以便体检当天可得到检验结果。同时会员告知医院希望就诊的专科,健康管理部会提前协调好专科医生的时间。体检当天由专人陪同完成每一项检查和会诊,外国人可享受免费的翻译服务。结束时,内科医师会马上解读体检结果,给予后续治疗意见,会员有任何问题都可以询问。体检完成后,会员会收到详细的检查结果报告,并附上医生建议。除此之外,高级健康管理还可按需提供持续护理服务,以及安排临床专家复诊或会诊预约服务。

高级健康管理的宗旨是疾病预防和全人健康,为此还为会员设立了丰富的健康服务项目,包括睡眠治疗中心、综合健康中心(压力管理、身心放松)、营养咨询(体重管理、体成分和营养分析、糖尿病患者饮食辅导)、照护者辅导等。

怎样拥抱跨界的挑战?

在飞速发展的技术创新和不同产业的融合冲击下,我们需要提升维度,跳出医疗圈,从全产业的角度思考医疗行业的创新发展。科技对医疗的重塑是近年来的最大挑战和机遇,因此,我前往了硅谷的所在地加州,来到加州排名第一的医院UCSF,探寻医学与科技的融合。

我在旧金山期间,恰逢全球医疗投资界风向标—JP摩根健康大会(JP Morgan Health Conference)举办,全球医药健康产业的数万名掌舵者齐聚旧金山。在JP Morgan健康大会上,医院、保险公司与其他行业高管阐述了他们试图改变医疗行业的新业务模式。首先要引入数字化技术,实现医院自动化运转,降低医疗成本,让医院增收;其次对于数量日益增加的慢性病人,远程监控与家庭健康管理成为保险巨头的重点发展战略;另外,与国内互联网大佬,如京东、BAT跨界医疗一样,美国亚马逊也大张旗鼓地进军医疗。“多元化盈利”这个词出现的频率越来越高,仿佛一夜之间,医疗领域的商业“创新”变成了头等大事。总的来说,大型医疗体系都在有意识拓展新的盈利方式,以继续更好地践行以价值为核心的医疗使命,创造一个能独立发展且可持续的生态系统。

美国犹太保健集团(Northwell Health)CEO Michael Dowling表示,医院如果希望生存下去,就必须通过新途径实现创收,而不仅仅是依赖病人护理。此外还要通过医疗信息化与数字化,提高医院运转效率、节省成本。苹果正式开启心脏研究(Apple Heart Study),将利用Apple Watch收集海量用户的心率数据用于研究,致力于攻克心率不齐、房颤等在生活中容易被忽视的问题。Google高调收购了人工智能公司DeepMind,将AI技术与医疗数据挖掘、辅助诊断和医学影像识别等医疗应用方向深度结合。如微软、IBM、Facebook、Amazon等亦将视线转向医疗领域,以投资、孵化、合作等方式进入医疗领域。作为国内第一的协和医院,心态应是适应变化、拥抱变化,放下第一的傲气,虚心学习新技术、接受新理念。

更多跨界者的入局使得医疗行业竞争愈发激烈。适应变化、拥抱变化或为医院应有态度。医疗数据变得尤为珍贵,灵活的可用性和可获取程度已经开启了用数据来改进医疗的创新尝试。如何利用好医疗大数据?很多医疗机构都将其纳入战略规划。

UCSF医学中心在医疗创新方面站在美国前沿地位,它于2015年1月开始筹建远程医疗中心,目前已形成了完善的管理机制和健康的现金流。为满足全球患者与本院医生的医学咨询需求,UCSF提供了各式的远程医疗选择,包括远程第二诊疗意见、远程视频咨询、医生之间的在线医疗咨询、远程放射诊断和远程病理/影像诊断。加州法律规定,如果远程医疗可以代替面对面诊疗,那么保险公司必须将远程医疗列入报销范畴,并且报销比例与来院诊疗相同。

UCSF远程医疗中心为视频远程医疗制定政策和工作流程,提供培训和设备,是协调沟通和执行的核心部门,其主要职能是搭建基础设施,提供相关服务以支持医院的远程诊疗服务,技术支持由医院IT团队提供。2015年1月至2017年11月,视频远程参与部门154个,参与医生559人,付款方357个,覆盖加州55个郡(共58个),线上转为线下治疗7816例,节省交通公里数166万公里,同时节省了约29万多美元的汽油费用及3.3万小时的奔波时间。

病人完成远程诊疗后会拿到由the Press-Ganey/CAHPS开发的特殊问卷,截至2016年8月,共收到370份问卷,数据显示,远程医疗的所有评分都比来院病人的评分要高。最出人意料的是,尽管面对面诊疗和远程医疗的提供者都是同一个医生,但远程医疗的满意度竟高出面对面诊疗约3个百分点。

对于住院患者,UCSF提供不同院区的三方远程医疗,三方远程医疗涉及两方医护人员及病人。护士将基于APeX系统的远程视频诊疗设备推到患者床边,远在另外一个院区的医生就可以操控机器看病人了,可全天不间断地为Mission Bay院区和Parnassus之间的成人病人及Mission Bay和Oakland之间的儿科病人服务。

UCSF专家还通过此项技术将服务延伸到战略伙伴、小型社区医院、大型医疗中心和诊所等。涉及专科包括儿科(新生儿、重症监护)、神经科、精神科、骨科等。

第二诊疗意见(Second opinion)是远程医疗提供的另外一项服务,目标人群为四类:第一类为被诊断患有严重疾病,希望由其他权威专家再次确诊的患者;第二类为经多家医院检查,长期无法确诊或被告知国内无法医治的患者;第三类为不确定目前接受的治疗或即将采取的手术是否为最佳方案的患者;第四类为对以前接受的治疗不满意或者治疗效果不理想的患者,以及国内多家医院诊断及治疗意见不一致的患者。第二诊疗意见向美国43个州及全球大多数国家开放。目前已完成1000例,超过250名医生参与。

近年来,全美互联网医疗频次呈指数级增长:2014年是2013年的2倍,2015年是2014年的4倍,2016年是前10年的总和,2017年在2016年基础上翻番,2018年全美50个州均将通过互联网处方权。在中国,远程医疗虽然在法律法规和医保规定方面还有待规范,但互联网医疗的迅猛发展趋势已经非常明显。一日千里的科技,正在使医院坚固高墙变得脆弱;我们身处的行业,可能会面临巨大的洗牌。2018年是协和的改革之年,当面对新事物、新调整时,我们不能再靠惯性思维进行决策,要从求稳求全转换为求新求变。我们能做的,只有不断学习新知识、新技术,为己所用,先发制人。